ONCE AROUND MAIL

ワンスアラウンドの『現場マガジン』 　2023年4月26日号

皆様、いつもご覧いただきまして誠にありがとうございます。
ワンスアラウンド『現場マガジン』編集事務局です。
ワンスアラウンドがお届けしている『現場マガジン』は、文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今月から、《現場》の店長のリレー執筆による新企画『店長たちのチャレンジ』がいよいよスタートします。
それぞれの《現場》には、それぞれの拘りや目標があります。
今回は、ニューバランス玉川高島屋店からのレポートです。
ぜひご一読下さい。

店長たちのチャレンジ　【vol.001】

ワンスアラウンドの『現場マガジン』をご覧の皆様
初めまして、松倉知帆と申します。ワンスアラウンドに入社して１１年。
現在は、ニューバランス玉川高島屋店で店長をしております。
店長リレー執筆のトップバッターとして、今回私がお届けするレポートは、《店長として拘って取り組んでいる３つのこと》についてです。
拙文ではございますが、少しでも皆様のお役に立つことが出来れば幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。

「お客様に選ばれ続ける店」

私は、店舗を運営する上で、最も重要なことは「どんなお店にしたいのか」という 《店ビジョン》を描くこと、そしてそれをチーム全員が共有することだと考えています。
その理由は、全ての行動基準、あらゆる取り組みの目指すゴールが
《店ビジョンの体現》であるからです。
自店の店ビジョンは、『選ばれ続ける店』です。
ご来店頂いたお客様に選ばれ続ける（＝また来たいと思って頂く）
ために私が拘って取り組んでいることは、大きく３つあります。

「店ビジョン」をチームに浸透させる

店ビジョンを浸透させるために、ストックに店ビジョンの掲出をして見える化していることはもちろんですが、それだけでは不十分です。
まず、新しく入社したスタッフには、必ず出勤初日のミーティングの際に、店ビジョン（私の想い）を伝えたうえで、その後、店のルールや取り組みを伝えています。

そして、毎月一回、社員からアルバイトまで全スタッフが参加する店会議においても、必ず店ビジョンの確認を行います。
私が「皆さん、顔を上げてください！」と言うと、皆が一斉に顔を上げ、「○○さん！玉川店の店ビジョンをお願いします！」と言うと、「選ばれ続ける店です！」と応えてくれます。
今月の店会議では、先月新しく入社した学生スタッフを指名して店ビジョンを確認しましたが、しっかりと大きな声で応えてくれました。
新人育成係のスタッフから、「玉川店の店ビジョンは細胞レベルで理解していないとダメだよ！」と言われていたようです。

社員だけではなく、アルバイトスタッフまで全員が、店ビジョンを理解して、 いつでも、どこでも、自信を持って店ビジョンを言える環境をつくる ことができていることを、私自身大変嬉しく思っています。

「もっともっと（改善活動）」を通してPDCAを回す

弊社では、“気づき”を改善につなげる「もっともっと」という活動を全店舗が実施しています。
私はこれまで店長として様々なブランドの店舗運営を経験してきましたが、どのブランド、どの店舗でも、もっともっと活動を軸に店舗運営することが、強いチームをつくる秘訣だと感じています。

現在、自店では、「お客様の声を店舗運営に活かす」をテーマに、 NPSを活用しながら、毎週、毎月、お客様からの声をもとに、「オペレーションの改善」や「いかにお客様に気持ち良く買い物をしていただけるか」を話し合い、PDCAを回しています。

例えば、ひとつの事例をご紹介します。

以前から混雑時のオペレーションが課題になっており、お客様からは「店内が大変混雑しており、いつになったら接客してもらえるのかわからない」といったコメントをいただいていました。
そこで、チームで話し合い、接客待ちリストを作成することにしました。お待ちのお客様にお声かけをしてお名前を伺い、何番目にご案内しますとお伝えするように一連の流れと担当者を決めて、オペレーションを改善しました。
すると、お客様から「混雑していても、スタッフの方が声をかけてくださり、店の雰囲気はとてもよかった」、「待つ価値のある接客だったので、また来たいと思う」といった嬉しいお言葉を頂くようになりました。

テーマを決めて、店会議を通して全スタッフでディスカッションしながら、こうした改善活動を行っていますが、ポイントは、 全員が当事者意識を持つことだと思います。
店長は、いかにチーム全員を巻き込んで取り組みを行うか、そのためには、全員が発言するチャンスを設けた店会議の実施がとても有効だと感じています。

「ありがとう」と「ハッピー」を共有する

感謝の気持ちを伝えることを私はとても大切にしています。
感謝の気持ちを持つことができなくなってしまったら、店舗運営も上手くいかないですし、自分自身のメンタルも崩壊してしまうと思うからです。

私は、毎日のルーティンとして、出勤の際は終礼時に必ず全スタッフにブランドのミッションを体現しているスタッフを称賛するメッセージカードを渡すようにしています。
その日出勤してくれたスタッフへの感謝やGOODポイントを、カードに書いて、「○○さん、本日もありがとうございました！」と言って終礼の最後に渡しています。
スタッフが両手でカードを受け取って喜んでくれる顔を見るたびに、私自身もとてもハッピーな気持ちになります。

また、弊社には、お客様との素敵なエピソードをハッピーレポートとして発信する仕組みがあります。
（このメルマガでも「ハッピーエピソード」と題して紹介されています）

私は、入社当時からハッピーレポートがとても大好きで、他の店舗の方々のレポートを読んで接客の勉強をしていました。
ハッピーレポートは、発信する側も読む側も、とってもハッピーな気持ちになるので、私自身もチームの仲間がNPSでいただくお客様からのGOODコメントをハッピーレポートで積極的に発信しています。
昨年度は自店舗から、なんと174件のハッピーレポートを発信することができました。（発信数は全店舗の中の1位です）
その結果、弊社のハッピーマイスター制度では、自店舗から4名のスタッフがハッピーマイスターに認定されました。
（全社で認定された8名中4名が自店スタッフです）

つい先日も、3月に入社した学生アルバイトスタッフが、私が投稿したチーム全員のハッピーレポートに対して、嬉しいコメントを投稿してくれました。（以下、新人アルバイトスタッフSさんのコメント）

「3月からアルバイトで入社したSです。玉川店のスタッフの皆さんは優しく、面白くて、一人ひとりの接客の仕方は異なるのですが、お客様に寄り添った丁寧な接客で、学ぶことが多く、アルバイト生活が充実しています。
玉川店に入って驚いたことがあるのですが、松倉さんは、退勤時に『今日もありがとう』と言ってくださいます。また、メッセージカードを通して手書きのメッセージもくださいます。スタッフのことを常に気にかけてくださり、どんなときも笑顔を絶やさない松倉さん。本当に尊敬しております。松倉さんをはじめ、スタッフの皆様にいつもフォローしていただき、ありがとうございます。これからもよろしくお願い致します！」

私自身は、当たり前のこととして毎日感謝の気持ち「ありがとう」を伝えていましたが、新しく入社したアルバイトスタッフにもこのように喜んでもらえたことをとても嬉しく思いました。

このように「ありがとう」と「ハッピー」を共有することは、チーム全体のモチベーションアップにつながりますが、店長である自分自身のモチベーションアップにもつながっています。

店長として、日々の売上や業務に追われるなかで様々なプレッシャーを感じることもありますが、 「自分１人で頑張っている」と思ってしまったら、円滑な店舗運営はできないと思っています。

しかし、チームの仲間に目を向けると、私自身もポジティブな気持ちになると同時に、チームの仲間一人一人に対して、感謝の気持ちが溢れてきて、こんなに一生懸命頑張ってくれるチームの仲間と毎日仕事ができて、とても幸せだなと思います。

これからも、今回ご紹介させて頂いた3つの取り組みを軸に、店ビジョンである『選ばれ続ける店』をつくっていきたいと思います。


最後までお読みくださりありがとうございました。次回（6月）の「店長たちのチャレンジ」をお楽しみに・・・。
ワンスアラウンド株式会社　ニューバランス玉川高島屋店店長　　松倉知帆

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