ONCE AROUND MAIL

ワンスアラウンドの『現場マガジン』 　2023年4月12日号

いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は現場で起きた『ハッピーエピソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。

ハッピー・エピソード【vol.039】

「店長が最も嬉しいGOODコメント」

お客様アンケートに寄せられるGOODコメント。
スタッフの実名を入れてく書いてくださるお客様も多く、本当に励みになっています。

また、最近ではスタッフ個人の実名入りコメントだけでなく、店の雰囲気に対するコメントも増えてきています。

一人一人のスタッフに対して、「ありがとう」と言って頂けることはとてもありがたいことなのですが、店長にとっては『店の雰囲気が良い』『全員が素晴らしい』とチームを褒められることが実は一番嬉しいものなのです。

いくつか事例をご紹介致します。

オープンの頃からのお客様とのエピソードです。
観劇にいらっしゃるための服をお探しで、Mさんが接客につき、数点ご試着後に素敵なオフホワイトのニットとパンツのスタイリングが決まりました。丈直しも承り、Mさんがお会計に行っている間に「ホワイト」の理由をお伺いすると、翌日、宝塚の公演を観にいらっしゃる予定で、そのドレスコードがホワイトとのこと。それではパンツの丈直しも急がなくてはならないのでは？と思いお伺いすると、やはり明日の朝欲しいとのことでした。
なかなか気に入ったホワイトの服が見つからず前日になってしまい、やっぱりこのお店！と思ってご来店くださったとのことでした。
その後、Mさんが加工室に無理を承知でお願いし、翌日の朝に私が取りに行くことにしました。さらに、お客様にはお支度をなさるのにお店のフィッティングルームをお使いくださいとお伝えしました。

そして翌日、私が早めに出勤して取りに行き、その間に店長からお客様にご連絡。
程なくしてお客様が到着なさり、フィッティングルームをお使いいただいてお支度完了！
オールオフホワイトのスタイリングは本当に素敵でした。
「私のためにみなさんにご迷惑おかけして本当にすみません。ありがとうございました」と恐縮なさっていたので、
「私たちも、間に合った！という達成感をいただいてます。こちらこそありがとうございます」と申し上げると笑ってくださいました。
そして無事に、劇場へ向かうお客様をお見送りすることができました。
後ほど、さらにLINEで「大好きなショップの服で観劇できてうれしいです。 今回、お店のスタッフの皆さまが自分のために動いてくれたこと本当に感謝致します」と、メッセージをいただきました。
お客様のご要望のすべてを叶えることは難しいですが、今後もできる限りご満足いただけるようにしよう！と思えた出来事です。

上記は、一人の顧客様の「困った」をスタッフ間の連携プレーで達成できた事例です。
こちらのお店は日常から１対１の接客スタイルではなく、手が空いていたスタッフは必ず輪に入り、チームで接客をすることが当たり前になっていました。担当スタツフがお会計に行っている間に、他のスタッフが会話を広げてくれたことから始まった好事例です。

もう一つの事例をご紹介します。

スタッフの皆さまが明るい雰囲気で丁寧な接客でした。
おかげ様で楽しく買い物をすることができました。
また、新しい商品の在庫があるかどうかも確認していただき感謝しております。
良い誕生日プレゼントを購入することができました。
ありがたい気持ちでいっぱいです。
皆さま、笑顔がとてもすてきな印象がありました。

美容室を経営している会社に勤めているのですが、同じような接客ができたら、サロンの顧客満足度もより一層上がりそうだなと思い、とても参考になりました。

お店に入りやすい雰囲気があるのでありがたいです。
セールススタッフのスキルが高くて、とにかく感じの良いスタッフが多く、接客が素晴らしく、気持ちの良い買い物が出来るのでスゴイなと思っています。
これからもこのショップで買おうと思ってますのでどうかスタッフの皆さまが変わらずにいて欲しいです。
私は商品がどんなに良くてもセールススタッフの対応が足らずと思うと購入しません。
店舗では商品だけでなくセールススタッフの力量がとても大事で重要なのです。

チームの雰囲気＝「店ビジョン」の理解度

今回の事例のように、お店の雰囲気やスタッフ全員にお褒めの言葉を頂く店舗には共通点があります。
それは、店長が掲げている「店ビジョン」が全員に浸透しているということです。

「いくら売るか？」よりも「〇〇でお客様に喜んでいただく」。
その〇〇を全員が理解した上で、それぞれの得意やキャラクターを活かし、楽しんで接客していることが、お客様の安心感、居心地の良さに繋がっているのだと思います。

先日のWBCの余韻が今も続いていますが、その大きな理由は、日本が優勝したという事実だけではなく、侍ジャパンのとてつもないチーム力が世界中の人々を魅了したからだと思います。

居心地の良いお店とは、チームのゴールイメージが明確で、一人一人が自分の得意をもって役割を全うする。そしてお互いがお互いを認めあう仲間であることではないでしょうか。

店長の思い描いた店ビジョンをスタッフ全員が体現し、それをお客様からを褒められたときが店長にとって最高に嬉しい瞬間なのだと思います。


最後までお読みいただきありがとうございました。これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」をご紹介してまいります。
ワンスアラウンド株式会社取締役 E&C推進室室長　佐藤梨枝子

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