ONCE AROUND MAIL

ワンスアラウンドの『現場マガジン』 　2023年3月15日号

いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は現場で起きた『ハッピーエピソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。

ハッピー・エピソード【vol.038】

「もうひと言、もうひと手間を惜しまない！」

お客様の「記憶に残る接客」が、ショップやブランドのファンに繋がることは言うまでもありません。
しかし、余程のインパクト（もちろん良い意味での）が無ければお客様の記憶に残ることもありません。

今回、ご紹介する2件のエピソードから、「記憶に残る」とはそんなに大層なことではなく、お客様のその先を想像して、ちょっとしたひと言、少しのひと手間を惜しまないことが、お客様の心に残るものだと思いました。

1件目のエピソードは、店長が自ら店ビジョンの重要性に気が付いた事例です。

朝一にお客様からお電話での商品の問い合わせがあり、商品の雰囲気や特性、サイズ感をご案内させていただきました。
相当迷われていらしたので、お取り置きを申し出ましたが、「本日中に伺うので大丈夫です。」とのことでした。

普段であれば、
「お待ちしております。」のみで切電するところを、 引っ越したばかりで場所が分かるか不安とお話しされていたので、「ご対応させていただいたTと申します。 なにかお困りのことがございましたら、18時まで出勤しておりますので、お気軽にお声かけやお電話ください。お気をつけてお越しください。」とお伝えし、切電いたしました。

休憩から戻って試着室の横を通ると、お子様と会話しつつお母様が試着室から出てなにか探しているご様子でした。
電話で問い合わせがあった商品であることと、お子様との話の仕方が電話口とそっくりでしたので、「いらっしゃいませ、もしかして◯◯様ですか？」とお声かけしたところ、 「あ！Tさんですか？今日来れました！今、迷ってます～」と、テンション高めにお応えいただけました(笑)。
「いらっしゃる時間を伝えてくださったので、知り合いがいるみたいな感じで安心して来れました」と仰っていただけました。

その後、あれこれ提案させていただき、お子様もお母様も気に入ったセットアップをご購入いただけました。子供服って本当にかわいいです。ずっとお母様とかわいいと言ってお子様より盛り上がってしまいました。。。
また、最後にショップアプリをおすすめしている時にお客様の下の名前が私と同じだったので、それでまた盛り上がってしまいました！
帰り際には、「最近引っ越してきてこちらのショップが近くなったので、また遊びにきますね！」 と仰っていただけました。

【店長コメント】
自店の店ビジョンはシンプルですが「自店のファンをつくる！」です。
そのために、自分自身もですが、店のメンバーを知っていただくためのアクションを起こせるチャンスが接客中には沢山あります。
伝え方を工夫したり、わざと複数名でお話しする機会を作って自分達のひととなりを知っていただくことも、店ビジョンに繋がっていくなと感じました。

2つ目のエピソードは入社半年の男性アルバイトスタッフがお客様から頂いたGOODコメントです。

プレゼント用に、と服を選びつつも、相手のサイズをしっかり把握しておらず悩んでおりましたが、スタッフの方が「僕が着て(羽織る)みましょうか？」と申し出てくださり、とても嬉しかったです。

それだけではなく、２つの洋服で迷っており、最終的に「こちらに」と決めた際に 「同じサイズでも、こちらはもう一方と違って小さめに作られているので、感覚が違うかもしれない」とお声を掛けて頂き、もう一度考えた上で、最初に購入しようとした方とは違う方の洋服を購入することにしました。

この時に、私が一番悩んでいた「サイズが合わなかったらどうしようか…」というところに気づいてくださったんだと、とても感動し嬉しく思いました。
この方にとっては、大した話ではないかもしれませんが、私は本当に良い買い物ができました。

ちなみに、昨日この洋服を相手に渡したところ、サイズもぴったりで早速今日から喜んで着ていました。（笑）
あの時にサイズの違いに関して進言頂かなければ、贈ったものの、小さくて着れない、ということになっていたと思います。
改めてありがとうございました。

きっとこの服を見るたびに「あのときさ、店員さんがさ、気を遣ってサイズ微妙に小さいよって、一言言ってくれたんだよね」という話をしながら、相手とお酒を飲むんだと思います（笑）

少しの買い物がとても思い出深いものになりました。
今度は2人で買いに行きます（笑）
この度は親身になって、私の買い物に付き合ってくださり本当にありがとうございました。

皆さま、いかがでしょうか？

本当に小さなことですが、「初めて行くので不安」「プレゼントだけどサイズが心配」という、お客様の声にならない声に気づき、ひと言を添えられるか否かが、お客様の記憶に残ったのだと思います。

コロナ禍が徐々に緩和され、たくさんのお客様が店頭に戻ってきました。

そんな中、日々の業務に忙殺されると、気づかなかったり、気づいていない振りをしてスルーしてしまったり･･･ということが起きているかもしれません。

今回のエピソードのように
店頭でできる小異大差のサービスはまだまだあるのではないでしょうか。


最後までお読みいただきありがとうございました。これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」をご紹介してまいります。
ワンスアラウンド株式会社取締役 E&C推進室室長　佐藤梨枝子

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