ONCE AROUND MAIL

ワンスアラウンドの『現場マガジン』 　2023年2月15日号

いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は現場で起きた『ハッピーエピソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。

ハッピー・エピソード【vol.037】

「ハッピーを共有して仲間で称え合う」

今回は、前回（Vol.36）アナウンスさせて頂きました「ハッピーを共有する仕組み」をご紹介したいと思います。

以前にご紹介したことがありますが、弊社で「ハッピーレポート」を集め始めたのは、今から12年前。東日本大震災の直後からです。
良い接客をして社会に貢献しよう！という思いでスタートし、お客様からのありがとう（ハッピーレポート）１件あたりの単価を決めて、被災地に支援をしてきました。
しかし、震災直後はたくさんの「ありがとう」が集まっていましたが、平穏な日常に戻ると共に徐々に投稿数が減っていきました。

何故か？

それまではハッピーレポートを紹介するだけで、本人に対するフィードバック、つまり「投稿者に対する承認」が無かったのです。

そこで、投稿してくれた内容に対し「どこが素晴らしいのか？」
「どの言動にお客様は感動してくれたのか？」そして「本人への称賛の言葉」。この３点を取り入れて店長と事務局からメールをするようにしました。

ここから再度盛り上がりを見せ、投稿数がまた増えるようになりました。
しかし、悲しいかな月日の流れと共に、また問題が出てきます。

【問題１】
今までのやり方は、店長か担当者がスタッフのハッピーレポートを集めて投稿していた。しかし、数が増えると共に、その業務が少し負担に感じるようになり、徐々に投稿する店舗にバラツキが見えてきた。

【問題２】
スタッフが「ハッピーレポート」を頂いたと店長に伝えても、店長が忙しく、投稿を忘れられてしまう。

【問題３】
店のPCでしか見れないため、なかなか全員に共有されない。

このような諸問題が起きたため、各自が自由に投稿出来てタイムリーに全スタッフに共有する方法は無いか？ と考え、システム化をすることになりました。

【システムのイメージ】

全スタッフがこのシステムに登録をして、いつでも自分のスマートフォンからハッピーレポートを投稿できる、閲覧できる仕組みです。

仲間へのコメントの一部をご紹介します！

【店長からスタッフへ】
いいねー、S子。お客様の立場に立ち、個性や好みを捉えたご提案が出来ているんじゃないかな。だからこそお客様はS子にリピートしてくれてるんだと思います。血が通ってます。 S子のスタイリングはそれだけ人を惹きつけるので、オンライン投稿も今まで以上にお客様本位で投稿してってね。きっとファンになってくれる方がいっぱいいるよ！

【新入社員の同期から同期へ】
Oちゃんのハッピーレポートは毎度毎度胸が打たれます…。 Oちゃんのハッピーレポートを読んで、いろいろと上手くいかないことも多い中、やっぱりお客様からの【ありがとう】は一番に救われる言葉なんだなとより強く感じさせられました。また、先輩方や仲間たちがお客様から頂いたお声を聞けるハッピーレポートという仕組みがあってよかったと改めて思いました！『アウトレットが嫌い』と仰るお客様から直接【ありがとう】を引き出す力があるOちゃん、本当に素直に凄い！素敵！

【他店の店長からスタッフへ】
毎回、Tさんのハッピーレポートを読ませていただくたびに、 Tさんのお客様に寄り添った素敵な接客の様子が伝わってきて、とてもあたたかい気持ちになります！目の前のお客様一人一人に寄り添った丁寧な接客、とても素敵だなと思います(^^)

【社長から店長へ】
お客さまの心の中にどんどん入って行くTさんスタイルの接客、読んでいてドラマのようです（笑）。素晴らしい！

いかがでしょうか。まだまだ投稿数は充分な数ではありませんが、お客様から「ありがとう」を引き出したスタッフのGOODJOBに対して上司と部下、他店のスタッフ同士、同期同士で称賛のコメントを送り合うことで、多くのスタッフが元気になっている気がします。

お互いに顔を知らない間柄でも、「ハッピーレポート」を通して認め合うこと、素晴らしいスキルを学ぶことができるこの仕組みを更に活性化していきたいと思います。


最後までお読みいただきありがとうございました。これからも現場から届いたお客様の「ありがとう」をご紹介してまいります。
ワンスアラウンド株式会社取締役 E&C推進室室長　佐藤梨枝子

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