ワンスアラウンドの『現場マガジン』 　2021年4月14日号
皆様いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、文字通り我々が運営する 《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は、『ショップレポート』第13弾。
ブランドが強化している施策に対し、常に成果を出し続けている店舗の秘訣をご紹介したいと思います。

ショップレポート【vol.013】

結果は「偶然ではなく必然」
 〜コロナ禍でも成果を出している店長が行っていることは〜
皆様、こんにちは。
今回も日常、店舗が行っている「もっともっと活動（＝全員参加のカイゼン活動）」の取り組み事例をご紹介します。
このお店は、コロナ禍で非常に厳しい環境の中でも、 ブランドが強化している施策に対して常に高い成果を出し続けています。
その秘訣はブランドの強化施策を「もっともっと活動」に取り入れていたことにありました!
今回はその店長がやり続けていることから見えて来た 「成果に繋げるサクセスストーリー」を紹介致します。

「全員参加のもっともっと活動」

このブランドでは、以前もご紹介した「NPS（ネットプロモータースコア）」の調査を行っています。
ブランドの強化施策として、NPSの回答率UPが挙げられ、この店舗ではその取り組みを 「もっともっと活動」に取り入れることにしました。
月1回、全スタッフがオープン前に集まり、当月の目標を全員で共有する店会議があります。
その場を利用して、「回答率UP」の目標を3ヶ月掛けて達成させる 「成功までのサクセスストーリー」を担当者が発表しました。 ひと月毎に具体的な実行項目を全員で意見を出し合い決めていきます。


【STEP１】
■結果目標設定
 →ブランドから提示されている目標よりも１％高い数値目標に！
■ミーティング内容
 →アンケートのお渡し忘れを無くすためには？
  • 良い接客をすれば良い結果が返ってくる事を思うと、渡したい気持ちが強くなる！ 自分自身が納得のいく接客をすることだ！
  • 朝礼時に目標設定シートに、目標配布枚数を記入し、日々の意識付けを行ってはどうか？
  • 配布しやすい環境づくりも大事！レジカウンター内にアンケートを入れるBOXを用意し、 渡しやすい環境を作ろう！
等の意見が挙がり、日々の活動がスタートしました！

そして、翌月に行われた店会議で結果発表！
1か月集中して行った結果、一か月で目標を大幅にクリアできました！


【STEP２】
■ミーティング内容
 →更なる回答率UPの為に私達が出来る事
  • 成果が出ているスタッフの好事例を真似しよう！
  • 回答率のUPは接客にある！
  • アンケートに対する面倒なイメージを払拭する技とは？
等の意見が挙がり、個人のサクセスストーリーを発表して頂きました。
  • 「サービス向上の為に、是非、お客様の意見をお伺いしたい」と素直にお願いする
  • アンケートの目的、内容、所要時間をお伝えし、簡単だというイメージをお客様に持って頂く
  • 敢えてレジで渡さずに出口まで会話をしながら丁寧にお見送りをして、その際にアンケートをお願いする
等の好事例が挙がりました。
早速、仲間の好事例を取り入れて再スタートです！

翌月、更に回収率が伸びたことは言うまでもありません。

当初の予定よりも早く目標達成が出来たのですが、アンケート内容を分析してみると、 接客での評価は非常に高い点数を頂いているものの、 「歓迎・迎え入れ」の点数があまり芳しくありません。

そこでSTEP３では接客の精度UPに取り組むことにしました。


【STEP３】
■ミーティング内容
 →お客様に歓迎感が伝わる迎え入れとは？
  1. 印象に残る笑顔
  2. 全スタッフが「こんにちは！」と共にお客様に視線を向ける！
  3. 声のトーンはソ♪またはラ♪のトーン（明るく活発な印象）

【現状はどうか？】
  • 出来ているつもりでもお客様評価が低いことから、まだまだ表現が弱い
  • 特に週末など混み合った時間に挨拶が弱くなっている

【解決策は？】
  1. 笑顔→マスク越しの為、もっと目尻を下げてもっと口角を上げる！
  2. 5秒に1回、目線を上げる！
  3. 他のスタッフの挨拶を復唱する！
  4. 入口前面でのフォーメーションの徹底（担当決め）
  5. 週末ピーク時は、お待ちのお客様に必ず一声掛ける
    「お待たせして申し訳ございません」「順番にお伺い致します」など 気づいていますよというサインと、感謝の意をお伝えする。

今はその取り組みの真っ最中ですが、確実に迎え入れのGOODコメントが増えてきたようです。

「サクセスストーリーの核はPDCAのルーティン化！」

今回ご紹介した「NPSの回答率UP」への取り組みの成功要因は、
  1. テーマが非常にシンプル
  2. 出勤日数の少ない学生アルバイトさんにも、やることが明確で取り組みやすい内容になっている。
  3. コロナ禍の影響で、月1回の店会議にリモート参加も可となり、 参加率もほぼ１００％で実施できる。
などなどの理由で、全員が目標を共有できていることが成功要因に挙げられます。

しかし、何よりもこの店がどんな施策 に対してもいつも成果を上げることができるのは、 「もっともっと活動」を通して、PDCAを毎日繰り返すことが全員のルーティンになっていることです。
そして、自分達の意見が反映され、それが結果に繋がることで、 更にスタッフのモチベーションが上がっていることです!
その裏には、店長が掲げた店ビジョン「選ばれ続けるお店になる」という、 ぶれない信念がスタッフを巻き込んでいるのだと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。
次回も現場からの声や事例をご紹介してまいります。

ワンスアラウンド株式会社取締役
E&C推進室室長　佐藤梨枝子

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