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ワンスアラウンドの『現場マガジン』
2021年3月31日号
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いつもお読みいただきましてありがとうございます。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、
文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は現場で起きた『ハッピーエビソード』をお届けします。
お客様からの“ありがとう”はいつも私たちを元気にしてくれます。
今回も現場の皆様に元気の素をお届けします。
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ハッピー・エピソード【vol.014】
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皆様、こんにちは。
いよいよ春到来。桜の季節になりました！
明日からは新入学、新社会人の皆様が期待と不安を織り交ぜながら新しい世界に飛び込んでいきます！
弊社でも明日、入社式が行われます。
コロナ禍であっても無事に新入社員を迎えられることを嬉しく思います。
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サービスの方程式 「１００−１＝０」
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A店は200坪弱の大型店と言われる店で、スタッフ数も常に20名前後、
フル社員以上に時短のアルバイトスタッフも多く働いている店舗です。
先日、お客様からA店に以下のGOODコメントが届きました！
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他店で購入しようとしたらサイズが無く、A店を紹介されました。
問い合わせの電話をしたところ女性スタッフがとても快く対応してくださいました。
本日、その商品を受け取りにA店に行きました。
たまたま声を掛けたスタッフがTEL応対してくださった方だったのですが、
「遠いところわざわざお越しくださり本当にありがとうございます！」と
丁寧に労いの言葉を頂き、気持ちよくレジに向かいました。
レジでは男性スタッフがとても感じの良い笑顔で対応してくださり、
このお店はチームワークも良いのだろうなと嬉しくなりました。
うわべだけではないスタッフの心の姿勢が届いたように思います。
時間と交通費を掛けて来た甲斐がありました！ありがとうございます。
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同時期に以下の内容のクレームが同じA店で発生しました。
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友人から子供服をプレゼントされましたが、残念ながらサイズが合いませんでした。
購入店ではなくても他店でサイズ交換が可能か否かを確認するため、
購入店ではないA店に電話をしました。
その際、対応してくれた女性スタッフが非常に親身に話を聞いてくださいました。
「万が一、対応を間違えたらお客様にご迷惑をお掛けする」ということで、
上司に確認後、折り返し電話をくださいました。
結果は「他店購入でも品番が分かるレシートのようなものがあれば大丈夫です」
という返答を頂いたので、片道1時間かかる距離でも安心して店に向かいました。
当日、交換手続きをする前にまずサイズ確認の為に試着を済ませようとしていたら、
当日、担当していたスタッフから「購入店は分かりますか？購入店でないと交換は出来かねます」と
言われてしまいました。
電話で事前確認して交換可能と言われた旨を伝えると、
こちらに聞こえるような声の大きさでため息をつかれ、他のスタッフと確認し、
案内ミスの謝罪がないまま、レジに並ぶよう指示されました。
そして「今回は特別に交換しますが、今回限りにしてください」と
他のお客様がいる前でまるで私がクレーマーかのような最低な言葉を言われてしまいました。
結局、他店購入品が返品できるか否かが分からないまま、
悔しさだけが募り、最悪な気持ちで帰途につきました。
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今回はハッピーな話題だけではなく申し訳ございません。
同じ店舗でほぼ同時期にGOODとBADのコメントを頂いてしまいました。
しかも両方のお客様が時間とお金を掛けて遠くからお越し頂いた方です。
同じお店の話と思えぬ内容ですが、これが現実です。
たった一人のスタッフの一瞬の一言で、お客様に、とてつもない悲しい想いをさせてしまい、
責任者の謝罪も受け入れてもらえないほど、拒絶されてしまいました。
このA店のようにスタッフ数の多い店舗や、スタッフの働く時間帯が多様化している今、
いかにスタッフ全員に同じ情報とマインドを共有するか？が問われる時代だと思います。
直接、謝罪できなかったお客様には本当に申し訳ないことをしてしまいました。
サービスの方程式である「100−1＝0」の原則を忘れずに
今日ご来店されるお客様1人ひとりを想像して、お客様情報を丁寧に共有していかなければいけない
と身の引き締まる思いです。
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最後までお読みいただきありがとうございました。
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ワンスアラウンド株式会社取締役
E&C推進室室長 佐藤梨枝子
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このメールマガジンは、お客様によるご登録や名刺交換など、弊社と何らかのご縁をいただいたお客様にお届けしております。
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