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ワンスアラウンドの『現場マガジン』
2020年08月19日号
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このメールマガジンは、お客様によるご登録や名刺交換など、弊社と何らかのご縁をいただいたお客様にお届けしております。
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いつもお読みいただきましてありがとうございます。メールマガジン編集事務局です。
ワンスアラウンドが毎週お届けしている『現場マガジン』は、文字通り我々が運営する《現場》発のホットな情報をお届けするメールマガジンです。
今週は、長引くコロナ感染拡大によるお客様の行動の変化についてお届けします。
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ショップレポート【vol.005】
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まずは徹底的にやってみることで、
新たな接客スタイルの形が見えてくる
皆様、こんにちは。
このところ、連日の猛暑続きで疲れ果てている方も多いのではないかと思いますが、
現場では感染拡大と熱中症への注意喚起のダブル攻撃による客数減で厳しい状況が続いています。
そんな中でも日々、お客様に笑顔で接客しているショツプスタッフを思うと本当に頭が下がります。
さて、今週は、弊社のショップで行っている「もっともっと」という活動の一例をご紹介します。
「もっともっと」とは、学生アルバイトを含む全スタッフが参画できる改善活動で、
日常のちょっとした気づきを1人ひとりのスタッフが発信し、具体的な改善策を店舗内で決めてPDCAを回していくという活動です。
今回は、学生アルバイトスタッフからの提案により、withコロナ接客について、「もっともっと」で取り組んだ店舗の事例をご紹介します。
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●「ガイドラインに対するスタッフの意識が日を追うごとに薄れている」
「もっともっと」の提案に学生スタッフからこのような意見が挙がりました。
営業再開時は、全員がソーシャルディスタンスを意識して、入場制限や手指消毒のお声掛けをしていましたが、
いつの間にか意識が緩んでいました。お客様アンケートにも「店内が混雑していなかったので安心して店内を見る事ができました」
というGOODコメントと、「ソーシャルディスタンスは難しいかもしれませんが、
やはり入場規制は必要だと思います」という2極のコメントが寄せられていました。
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●ハッピーリーダーを作ろう！
そこで、スタッフで決めたことが、入口で入場規制や消毒の促しをする担当を決め、「ハッピーリーダー」と命名することにしました。
お客様に注意喚起をすることが何となくネガティブな印象を受けてしまうため、「ハッピーリーダー」と
ポジティブなネーミングをつけて役割を明文化しました。
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ハッピーリーダーの役割
| [1] |
お店の前を通るお客様、入店してくださるお客様に心からの感謝を込めて笑顔で元気に挨拶する！ |
| [2] |
入店して下さるお客様に手指の消毒とマスク着用をお願いする！ |
| [3] |
店内が定員以上になったらお客様を待機列に誘導しお待ち頂く！ |
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当たり前のことですが、この役割を改めて徹底して行うことで、スタッフから以下の声が挙がってきました。
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| [1] |
入口で笑顔で挨拶していると、多くのお客様が挨拶を返してくれる |
| [2] |
手指消毒の促しがお客様とのコミュニケーションのきっかけとなる |
| [3] |
入場規制をすることに申し訳ない気持ちがあったが、むしろ「安心」
という視点でお客様から感謝されることの方が多い |
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●ハッピーリーダーの挨拶でお客様が喜んでくれた！
今まで「迎え入れ」の挨拶が重要だと何度も伝えてきましたが、覆面調査の結果を見てもなかなか体質化できませんでした。
しかし、今回、時間帯別に「ハッピーリーダー」を担当することで、自分達が思っていた以上に
お客様がプラスのリアクションを返して下さったことから、スタッフ全員が挨拶の重要性に気付いてくれました！
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暑い中で入場規制を行った時は、正直、私も申し訳ない気持ちで、お怒りになるお客様もいらっしゃるのではと懸念していました。
しかし、この「もっともっと」の活動報告を読んだときに、今の時代の優先順位をお客様は十分に理解されているということに改めて気づかされました。
コロナ以前の接客スタイルでは、迎え入れの挨拶はあったり無かったり・・・覆面調査では最も点数にバラツキがある項目でした。
そして「接客に入ると知識も豊富で親しみやすい」というコメントが多く見られました。
しかし、withコロナでの接客では「迎え入れ」＝【歓迎する気持ち】と「お見送り」＝【感謝の心】という、
入口と出口の感じの良さがより求められているのだと思います。
そして、入店後は、「接客」を求めているお客様（商材や顧客との関係もありますが）と、
必要としないお客様の二極に分かれているような気がします。
今回の例のように、現場の1人のスタッフの気づきを店の取り組みとして、まずは徹底的にやってみることで、
新たな接客スタイルの形が見えてくるのではないでしょうか。
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最後までお読みいただきありがとうございました。
次回も現場からの声や事例をご紹介してまいります。
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ワンスアラウンド株式会社取締役
E&C推進室室長 佐藤梨枝子
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