2020年7月7日号

「お客様の気持ちを想像して寄り添う」ことこそ、今一番必要とされるマインド

7月に入り、いよいよ多くのファンが待ちわびていたＴＤＲが営業を再開しました！6月末にはサザンオールスターズが無観客ライブを行ったりと、 感染者が減らないなかで様々なwithコロナの営業の形ができつつあるようです。

さて、今週も現場で起きた「ハッピーエピソード」をご紹介いたします。
今週は返品に来られたお客様対応の好事例です。

ハッピー・エピソード【vol.005】


「先週、ここのスタッフに接客してもらってシューズを購入したんだけど自分の足に合わない！」とクレームが入りました。
返品したいとはっきり仰っていましたが、何か自分に出来ることはないかと思い、お客様の足に合わない理由を具体的にお伺いしました。
詳しくお話を伺うと、お客様の足の特徴や運動の仕方などが分かってきました。
その後、お客様に合う別の商品をお勧めしたところ、再度ご購入に繋がりました。お客様に対して、自分が出来ることをやり切りましたが、 前回のシューズが足に合わなかったこともあり、少し不安気にお帰りになりました。

後日、売場で、そのお客様が来店されているのを発見しました。
すぐにお客様のもとに駆け寄り、「先日はありがとうございました！その後シューズの履き心地はいかがですか？」とお伺いしたところ、「お姉さんのお陰で今回のシューズは自分の足にぴったり合ったよ！ありがとう！またお薦めしてもらいたくて来たんだよ」と、とても嬉しいお言葉をいただきました。
たまたま数日前に社内で行われたクレーム研修で聞いた「お客様が本当に望んでいることは何か？」という内容を思い出し、もしかするとお客様は返品したいのではなく、自分に合った靴が欲しいということかな？と思ったので、思い切って提案させて頂きました。
その結果、大変気に入って下さり、クレームのお客様がリピーターになって頂けたことがとても嬉しく感じました。


返品やクレームに来られたお客様が顧客になるということは、実は非常に多いのです。 初期対応の良し悪しが、二次クレームに発展するか、またはかけがえのない顧客様になって頂けるか、の分かれ道だと思います。
このケースの場合、ありがちな応対としては、お客様が仰る通り、「申し訳ございません。」とお詫びして粛々と返金手続きを行う。 そして、後日、再来店されていることに気づいても、「怖いなぁ」と思って、気づかぬ振りをしてやり過ごす・・・という行動が考えられます。

しかし、このスタッフが気付いた通り、重要なのは「お客様が本当に望んでいることは何か？」を早い段階で探ることだと思います。
本当に返金して欲しい人もいらっしゃれば、返金は手段であって、目的は本当に自分に合ったものを提案して欲しいというお客様もいらっしゃいます。 不快に感じたこと、不満に思ったことをただ受けとめて気持ちを理解して欲しいというお客様もいらっしゃいます。
お客様の立場になって、お客様のお気持ちに寄り添うことが求められるのだと思います。

このケースでは、商品交換をして頂いた段階では、まだスタッフへの不信感が払拭されていない様子でしたが、 実際に使ってみて初めてスタッフに対する信頼が生まれ、再来店に繋がったのだと思います。
また、一度クレームを頂いたお客様なので、どうしても苦手意識を持ってしまいがちですが、こちらからアクションを起こすことが大切です。 スタッフの方から思い切って声を掛けたことで、お客様からの嬉しい一言を引き出すができ、リピーターに繋がった好事例になりました。

日常が元に戻りつつある中でも、お客様の心情は様々です。返品や交換の時だけではなく、 「お客様の気持ちを想像して寄り添う」ことこそ、今一番必要とされるマインドではないでしょうか。

最後までお読みいただきありがとうございました。
今月から、新テーマとして 「人を育てる法則」 と 「マーケットレポート」がメルマガのラインナップに加わり、スタートします。
次回は新卒採用の現場より、シニアディレクターの岡田がお届けします。どうぞお楽しみに！

ワンスアラウンド株式会社取締役
E&C推進室室長　佐藤梨枝子

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